Carta dei servizi
Prestazioni - Servizi - Accesso
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Percorso Mammella
Percorso Testa-Collo
Percorso Pancreas
Percorso Colon-Retto
Percorso Malattie del Sangue
Percorso Neoplasie del Polmone
Percorso Sclerosi Multipla
Percorso Piede Diabetico
Percorso Sclerosi Sistemica
Percorso Neoplasie ginecologiche
Percorso Neoplasie del Sistema Nervoso Centrale
Percorso Trapianto di Fegato
Percorso Malformazioni Fetali
Percorso Epidermolisi Bollosa
Percorso Patologia Complessa Arto Superiore
Percorso Patologie Neoplastiche del Peritoneo -
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Impegni
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Si riportano a seguire gli impegni che l’Azienda Ospedaliero Universitaria di Modena assume nei confronti dei cittadini:
IDENTIFICAZIONE DEGLI OPERATORIGli operatori sono identificabili attraverso tesserino di riconoscimento e divisaACCESSIBILITA’Equità all’accesso: l’equità d'accesso ai servizi e alle prestazioni è garantita attraverso un sistema di gestione delle liste d'attesa basato su esplicite priorità cliniche.Tempi d’attesa: rispetto dei tempi massimi di attesa stabiliti dalla Regione per le visite specialistiche programmabili (30 giorni) e le prestazioni strumentali programmabili (60 giorni).
Indicatore: n. interventi chirurgici per i quali i tempi di attesa rientrano nei limiti stabilitiDOCUMENTAZIONE SANITARIACompletezza e leggibilità della documentazione sanitaria: la documentazione sanitaria, a partire dalla cartella clinica, è redatta in maniera completa e chiaramente leggibile. Copia della cartella clinica viene rilasciata entro 30 giorni dalla richiesta.
Indicatore: % di cartelle cliniche dotate di completezza e leggibilitàCOMUNICAZIONE, TUTELA DELLA RISERVATEZZA E CONSENSO INFORMATOComunicazione, informazione e rispetto della privacy: viene garantito al paziente il rispetto della sua privacy nelle comunicazioni sullo stato di salute. L’impegno è quello di fornire tutte le informazioni relative ai rischi connessi alle procedure sanitarie, al fine di acquisire una adesione consapevole (consenso informato) per gli atti sanitari proposti ed illustrati nei contenuti dai professionisti.
Indicatore: % di consensi informati completi e firmati presenti in cartella clinicaSICUREZZAControllo delle infezioni: L’Azienda mette in atto una serie di misure volte alla prevenzione e al controllo delle infezioni correlate all'assistenza attraverso l’applicazione di specifici protocolli, svolgimento di studi di prevalenza e sorveglianza delle infezioni correlate all’assistenza.
Indicatori:
- % di procedure chirurgiche sorvegliate sul totale di quelle incluse nella sorveglianza SIChER
- Consumo di prodotti idroalcolici in Litri/1.000 giornate di degenzaIncident reporting: Gli eventi indesiderati sono oggetto di monitoraggio ed analisi, al fine di identificare gli ambiti di miglioramento ed avviare le opportune azioni correttive.
Indicatore: N. di incident reporting stratificati per tipologiaUMANIZZAZIONE ASCOLTO E PARTECIPAZIONE DEI CITTADINIIn merito al tema dell’Umanizzazione delle cure, è impegno dell’azienda:Umanizzazione del dolore: sensibilizzazione degli operatori sanitari al tema del dolore e applicazione di protocolli per la gestione del dolore.
% di pazienti che hanno dichiarato dolore al momento della dimissione (rilevazione attraverso indagine di customer satisfaction)Rispetto per le diversità culturali: disponibilità negli ambiti di prevalente necessità, del servizio di mediazione culturale.
Indicatore: n. casi in cui è stato impiegato un servizio di mediazione culturale / n. di casi in cui è stato richiesto il servizio di mediazione culturaleValutazione della qualità dei servizi e dell’assistenza: promozione della partecipazione attiva dei cittadini e pazienti alla valutazione della qualità dei servizi e dell’assistenza attraverso lo svolgimento di periodiche indagini di customer satisfaction per la raccolta del parere sulla percezione della qualità dei servizi.
Indicatore: vedi elaborazione item specifici da indagine di customer satisfactionPartecipazione attiva: presenza attiva del volontariato all’interno delle strutture organizzative (reparti e percorsi) secondo concordate modalità di collaborazione.Gestione dei reclami: monitoraggio dei reclami ed elaborazione stratificata per tipologia al fine di effettuare analisi per il miglioramento dei servizi e delle prestazioni erogate. Risposta al reclamo entro XX giorni.
Indicatore: N. di reclami stratificati per tipologia
Indicatore: % di risposte entro i termini stabilitiComfort alberghiero: mantenimento di uno stato decoroso, igienicamente adeguato e sicuro degli ambienti in cui vengono erogate le prestazioni sanitarie.Eliminazione delle barriere architettoniche: eliminazione delle barriere architettoniche dagli edifici in ristrutturazione e nella progettazione delle nuove strutture.CONTINUITA’ DELL’ASSISTENZAAl momento del rientro del paziente al domicilio, o al momento del trasferimento in altra struttura, la dimissione dai reparti ospedalieri avviene assicurando la continuità delle cure e dell'assistenza attraverso l’attivazione di percorsi integrati ospedale-territorio, a partire dai percorsi per le dimissioni protette.
Strumenti di Ascolto e Tutela
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La promozione della partecipazione attiva dei cittadini e pazienti alla valutazione della qualità dei servizi e dell’assistenza é un obiettivo perseguito dall’Azienda Ospedaliero Universitaria di Modena attraverso lo sviluppo di un progetto che prevede svolgimento di periodiche indagini di customer satisfaction per la raccolta del parere sulla percezione della qualità dei servizi e dell’assistenza ricevuta in ospedale.
Il progetto prende avvio dall’area di degenza di entrambi gli stabilimenti ospedalieri secondo un calendario che prevede una continuità nel tempo.
Peculiarità del progetto, oltre alla natura continuativa, è l’informatizzazione del processo di rilevazione, avvalendosi dell’impiego di dispositivi digitali dotati di metodologia touch and screen.
Le tecnologie digitali rappresentano oggi un mezzo estremamente efficace di apprendimento e di comunicazione, tenuto conto che tali tecnologie fanno ormai parte della quotidianità di ciascuno.
In quest’ottica il tablet, ed i dispositivi simili, possono diventare uno strumento costruttivo ed attivo, sfruttando la curiosità e passando attraverso la centralità delle mani come guida della mente per fare esperienza. Per questo motivo tale metodologia è diventata estremamente utile anche per raccogliere il parere degli utenti circa servizi ed attività con cui si sono interfacciati all’interno dell’Azienda.
Con questa premessa, l’idea è stata quella di superare la gestione basata sull’impiego di questionari cartacei, a favore di un sistema che garantisce da un lato la raccolta dei dati attraverso dispositivi mobili tablet e dall’altro l’analisi di questi ultimi fornendo con tempestività i risultati della rilevazione.
Dal punto di vista operativo la somministrazione dei questionari avviene attraverso l’utilizzo di un supporto tablet, reso disponibile all’interno delle singole articolazioni organizzative per favorire la raccolta del livello di gradimento da parte dei pazienti, oltre che dei loro familiari.
Principi Generali
· La partecipazione al sondaggio è sempre facoltativa.
· Rispondere ai questionari è facoltativo e i risultati vanno diffusi solo in forma anonima o aggregata.
· Agli utenti viene assicurata una dettagliata informativa in cui risultino chiari tutti gli aspetti e le modalità della rilevazione.
· Il sondaggio per verificare la customer satisfaction degli assistititi riguardano esclusivamente informazioni sulla qualità del servizio (accoglienza, tempi di attesa, informazioni ricevute, comfort della struttura), senza entrare nella valutazione degli aspetti sanitari delle prestazioni e delle cure erogate.
· Lo svolgimento dell’indagine si attiene alle raccomandazioni riportate sulle Linee guida in tema di trattamento di dati per lo svolgimento di indagini di customer satisfaction in ambito sanitario. -
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