Nel 2016 sono state 1109 le segnalazioni dei cittadini arrivate all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) dell’Azienda Ospedaliero – Universitaria di Modena, con una diminuzione del 23,8% rispetto alle 1455 del 2015. Per il 2016 la rilevazione si riferisce ancora solo al Policlinico di Modena, dal 2017 i dati riguarderanno anche l’Ospedale Civile di Baggiovara. I principali punti di forza del Policlinico sono risultati la competenza professionale e gli aspetti relazionali . La maggior parte dei reclami si riferisce a presunti casi di malpractice, mentre rimangono significative le problematiche burocratiche e normative. In diminuzione i problemi relativi alle liste di attesa , a dimostrazione del grande lavoro effettuato in questo campo dalle Aziende Sanitarie modenesi sulla base delle direttive della Regione Emilia – Romagna.
Delle 1109 segnalazioni, 476 (44%) sono stati elogi, 238 (21%) reclami , 391 (35%) rilievi , solo 4 i suggerimenti. I suggerimenti sono solo 4, a dimostrazione del fatto che i cittadini sembrano più portati a valutare/giudicare piuttosto che a proporre e suggerire. Il 92% delle segnalazioni viene effettuata direttamente dai cittadini mentre il restante è suddiviso in parti sostanzialmente uguali tra gli Studi legali e le Associazioni di tutela . Gli studi legali, ovviamente, intercettano un’alta percentuale (20%) dei reclami, mentre le Associazioni di tutela incidono sia sulle segnalazioni di disservizi (15%), sia sugli elogi, sebbene in maniera limitata (0,42%).
La maggior parte dei cittadini (59%) preferisce rivolgersi direttamente allo sportello URP , tramite contatto diretto o telefonico; il 29% utilizza le cassette dislocate nei punti strategici dell’ospedale, il 9% utilizza mezzi telematici (la posta elettronica e il modulo on-line presente sul sito web aziendale). Residuali, ormai, gli invii per posta ordinaria e fax. È interessante pertanto notare che l’85% dei reclami e l’82% dei rilievi sono presentati tramite un contatto diretto , anche telefonico. Al contrario, il 63%degli elogi sono presentati tramite le cassette. Il cittadino, insomma, sembraancora preferire un rapporto diretto con gli operatori dell’URP, specialmentein caso di controversia. Se si analizzano le tipologie di segnalazione, notiamo come gli elogi si riferiscano alle capacità cliniche dei professionisti dell’Azienda (313 su 476, cioè 66%) e a quelli relazionali e di umanizzazione (163 su 476, pari al 34%) a dimostrazione di come la relazione, la cortesia, l’empatia risultino come sempre fondamentali nell’operato dei professionisti; su questo aspetto non bisogna mai abbassare la guardia, come dimostra il fatto che il 9% dei rilievi e il 5% dei reclami riguarda proprio gli aspetti relazionali.
La maggior parte dei reclami si riferisce a presunti casi di malpractice (123 su 238, pari al 52%). I rilievi si riferiscono soprattutto ad aspetti amministrativi e burocratici (52%), come ad esempio pratiche inerenti il ticket (pagamenti, esenzioni, esoneri).
È utile sottolineare che una struttura come il Pronto Soccorso , a fronte di circa 180 pazienti visti ogni giorno (parliamo di 65.000 accessi all’anno), ha ricevuto 34 reclami e 51 rilievi , il 50% dei quali relativi ad aspetti amministrativi (tra cui le procedure relative al ticket). Stiamo parlando di numeri piuttosto bassi, se confrontati alla mole di accessi , che dimostrano un sostanziale apprezzamento dei cittadini, rafforzato dal fatto che la struttura ha ottenuto 44 elogi (circa il 10% del totale), tutti legati alla professionalità e alla gentilezza del personale medico e infermieristico.
Un ultimo focus merita l’esito delle richieste. Il 34% delle segnalazioni di disservizio (reclami e rilievi) si risolve con un chiarimento fornito dall’URP al cittadino su tutti gli aspetti del problema. In un altro 19% dei casi il problema segnalato dal cittadino viene risolto in tempi brevi. Nel 6% dei casi viene accolta una richiesta di rimborso presentata dal cittadino (ad esempio per un ticket). Il 13% viene trasmesso all’Ufficio Legale e per il 9% delle segnalazioni, l’Azienda si è scusata. Il rapporto con i cittadini, per tutti i professionisti dell’Azienda Ospedaliero Universitaria, riveste grande importanza e si è lavorato molto, in questi anni, per fornire risposte sempre più puntuali e soddisfacenti all’utenza. In quest’ottica è andata anche la riorganizzazione dell’URP volta a prendere in carico direttamente le problematiche espresse dai cittadini. Venendo ai dati, è significativo che la maggior parte degli elogi si riferisca alle competenze e alle capacità relazionali e comunicative, due aspetti ormai indissolubili nella medicina moderna e sui quali occorre lavorare per un continuo miglioramento. Anche la soddisfazione sulle liste di attesa è per noi motivo di orgoglio per il grande lavoro fatto, anche se siamo consci che occorre consolidare i risultati ottenuti.
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