Policlinico e Azienda USL: Le segnalazioni dei cittadini

Realtà complesse, articolate e dinamiche che gestiscono flussi di lavoro davvero straordinari. Può essere questa una fotografia “dall’alto” delle due aziende sanitarie modenesi: Azienda USL e Azienda Ospedaliero-Universitaria Policlinico. Ma, più da vicino, i cittadini come valutano l’operato dei professionisti e le amministrazioni di questo importante servizio pubblico? Per rispondere può essere utile consultare il report elaborato ogni anno dalla rete di Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) delle aziende sanitarie modenesi.
Dal rapporto relativo all’ultimo anno emerge che i modenesi hanno un elevato grado di fiducia nei confronti del servizio sanitario locale, a differenza di quanto sostenuto – anche di recente – dal Tribunale dei diritti del malato (TDM), una associazione che si occupa di diritti del malato. Anche se ritengono di voler presentare un reclamo, infatti, 8 volte su 10 i cittadini residenti in provincia decidono di rivolgersi direttamente ai servizi pensati per loro dalle aziende sanitarie (ovvero la rete di 10 URP presenti capillarmente su tutto il territorio).
Nel 2015 sono state presentate in totale4.850 segnalazioni (3.395 riguardano l’Ausl e 1455 il Policlinico) con una media di 13 al giorno. Di queste, 1.410 sono i reclami e ben 1.594 gli elogi. La modalità più utilizzata (circa il 50%) dai cittadini per comunicare con le aziende sanitarie rimane il contatto diretto (a uno sportello o telefonicamente). Circa il 3%, invece, sceglie di rivolgersi alle diverse associazioni che svolgono un ruolo di tutela e assistenza come il Tribunale dei Diritti del Malato (TDM) da cui, quest’anno, sono arrivate agli Uffici Relazioni con il Pubblico delle aziende sanitarie modenesi 107 segnalazioni, sempre meno rispetto agli anni precedenti a conferma dell’orientamento dei cittadini che tendono a rivolgersi direttamente alle strutture aziendali. Non si può non sottolineare pertanto come la interpretazione del TDM dei dati in loro possesso non possa essere considerata rappresentativa della reale percezione della sanità modenese da parte dei cittadini. Soprattutto considerando che in un anno l’Azienda USL e l’Azienda Ospedaliero-Universitaria di Modena gestiscono oltre 67 mila ricoveri e 222mila accessi al pronto soccorso.
Il maggior numero di segnalazioni dei cittadini (40,4%) riguarda i servizi territoriali, seguiti a ruota dagli ospedali (36,4%). Le segnalazioni si concentrano prevalentemente sugli aspetti organizzativi e burocratici, seguono gli aspetti tecnico-professionali che ricevono il maggior numero di elogi e reclami, confermando la tendenza dei cittadini a riconoscere prioritaria la qualità delle prestazioni. Sono in diminuzione le segnalazioni sui tempi d’attesa mentre restano stabili le richieste di rimborso per ticket impropri. 

Nell’ultimo anno (2015) l’Azienda USL e l’Azienda Ospedaliero-Universitaria Policlinico di Modena hanno gestito 67.629 mila ricoveri in 6 diverse strutture ospedaliere presenti nella provincia. La rete di ospedali dell’Ausl ha registrato 37.279 ricoveri ordinari e 9.025 in regime di day hospital mentre al Policlinico i ricoveri ordinari sono stati 30.350 e 9.249 quelli in day hospital. Complessivamente gli accessi ai Pronto Soccorso di tutto il territorio hanno complessivamente superato quota 222mila, dei quali3.800sono stati ‘codici rossi’ (ovvero i casi più gravi, nei quali i pazienti rischiano la vita). Su un territorio di circa 2.680 chilometri quadrati sono state assistite a domicilio, negli ultimi 12 mesi, quasi 15 mila persone.

La Regione Emilia Romagna e le direzioni delle Aziende sanitarie hanno investito molto sul progetto di gestione dei sinistri, creando un modello organizzativo con professionisti specificamente dedicati, che si è dimostrato del tutto funzionale in particolare a una maggior tutela del paziente in relazione all’obiettivo della riduzione dei tempi di risarcimento e di una corretta definizione del danno. Lo sforzo delle Aziende va nella direzione di passare da una gestione prevalentemente reattiva ad un approccio proattivo agli errori. La gestione diretta dei sinistri, la così detta autoassicurazione, è stata quindi realizzata al fine di assicurare ai cittadini che ne hanno diritto un risarcimento più veloce e sicuro. Rispetto alle recenti dichiarazioni dei legali che assistono il Tribunale dei diritti del malato che sollevano dubbi derivanti dalla “assenza di assicurazione”, le Aziende Sanitarie confermano che, sulla base di precise indicazioni della Regione Emilia Romagna, sono tenute a stanziare ogni anno nel bilancio di previsione una cifra a copertura dei possibili risarcimenti. Una volta accertata la responsabilità del danno, in via giudiziale o stragiudiziale, non vi sono difficoltà a procedere ai risarcimenti. Altre interpretazioni sono gratuite e infondate.